תוכן
השימוש ברשת האינטרנט לקבלת עזרה נפשית התרחב מאוד בשני העשורים האחרונים ומתבטא במגוון רחב של יישומים מקוונים, המציעים עזרה בקשת רחבה של מצוקות אנושיות. את הפופולריות הגוברת של הסביבה המקוונת כמקור של עזרה נפשית מייחסת הספרות לכמה ממאפייניו של האינטרנט, היוצרים תנאים הדרושים לסיוע נפשי יעיל (Gilat & Sharar, 2007; Gray, Klein, Noyce, Pesselberg & Cantrill, 2005; King & Moreggi, 1998). שלושת המאפיינים העיקריים שהספרות מזכירה הם: (א) האפשרות להישאר אנונימיים במהלך האינטראקציה מעניקה לפונים לעזרה תחושה של הגנה רגשית מפני האיום הכרוך בפנייה לעזרה במפגשים פנים אל פנים, ומקדמת את נכונותם לחשיפה אישית. (ב) האנונימיות של המשיבים מזמנת שימוש מוגבר בדמיון ומאפשרת לפונים לעצב את דמותם של המסייעים בהתאם לצורכיהם הפסיכולוגיים. לפיכך יכולים להתפתח קשרים בין-אישיים בעלי עוצמה חזקה דווקא בסביבה תקשורתית שאינה מאפשרת מפגש ישיר בין השותפים. (ג) יתרון משמעותי של האינטרנט על פני מפגשים פנים אל פנים טמון בנגישותו הגבוהה, הנובעת משבירת מחסומים של מרחק ושל זמן. שבירת מחסומי מרחק מאפשרת פנייה לעזרה גם של אנשים אשר בשל נכות פיזית, מגורים מרוחקים, בעיות כלכליות או ליקויים בדיבור מוגבלים ביכולתם לפנות למקורות עזרה הדורשים מפגש פנים אל פנים. שבירת מחסומי הזמן עשויה לסייע במיוחד במצבי משבר, כאשר הצורך בעזרה הוא מידי.
מעלה נוספת של האינטרנט כערוץ תקשורת בעת מצוקה טמונה במגוון האפשרויות שהוא מציע. קיימים ארבעה דפוסים עיקריים של תקשורת מקוונת: תקשורת סינכרונית קבוצתית (למשל, חדר צ'ט), תקשורת א-סינכרונית בין שני משתתפים (למשל, דואר אלקטרוני) ותקשורת א-סינכרונית קבוצתית (למשל, קבוצת תמיכה מקוונת).
הקטע המובא להלן נלקח מתוך תשובה שנשלחה לנערה בת 16, אשר פנתה בבקשת עזרה לשירות המקוון של ער"ן בדואר האלקטרוני.
המחויבות לשמירה על סודיות מונעת מאתנו להביא את הנוסח המלא של המכתב, ולכן נסתפק בתמצית הפנייה, שבה פרסה הנערה מסכת ייסורים שנמשכה חודשים מספר ובאה לידי ביטוי בתחושה של דיכאון, בהתנתקות מן הסביבה ובאיבוד תחושת הטעם בחיים, הפנייה הייתה משופעת בביטויים שהעידו על מצוקה רגשית חריפה ועל תחושות של חוסר שליטה ושל חוסר אונים, והסתיימה בבקשה לעזרה ובשאלה "מה אני אמורה לעשות?".
שלום רב לך חביבתי,
לפני הכול, אני רוצה להודות לך על שפנית אלינו לער"ן,
על שנתת בנו אמון, וסיפרת בגילוי לב ןבהתנסחות רהוטה,
בהירה ונבונה מאוד את מה שעובר עלייך בחודשים האחרונים.
אדם, ובוודאי אדם צעיר, זקוק לכוחות נפש רבים כדי להחליט
להתיישב ולספר בכתב על התחושות ועל מצבי הרוח הקשים
המלווים אותו.
קראתי את המייל שלך בעיון רב פעמים אחדות, ואני מבקשת
לומר לך, כי התרשמתי מאוד מאוד מכושר הביטוי שלך,
מן הרהיטות ומן הבהירות של ההתנסחות שלך, באמצעותם
היטבת כל כך להעביר אליי את ההרגשות הקשות שאת
מעלה במכתבך. אכן, מצוקות קשות את חווה בחודשים
האחרונים, ואני כל כך מבינה אותך ואת מה שאת חולקת
אתי. אולי לא תופתעי לשמוע, כי אינך לבד. ראשית כול, אני
כאן אתך, וחשוב לא פחות, מצבי הרוח הללו של דיכאון,
של הרגשות קיצוניות, שאין עבור מה לקום בבוקר,
של חוסר טעם בחיים, הרגשות מסוג זה אופייניות
מאוד לבני הנעורים.
לאחר התייחסות מפורטת לכל הנושאים שהעלתה הנערה בפנייתה, מסיימת המתנדבת את תשובתה וכותבת:
את יודעת, אני יושבת כאן וכותבת לך ומנסה לדמיין לעצמי
את תגובותייך למקרא דבריי. כולי תפילה כי דבריי ימצאו
נתיב אל לבך.
שוב תודה לך על השיתוף ועל גילוי הלב,
מאחלת לך הרבה טוב ושמחת נעורים בהמשך הדרך,
מתנדבת ער"ן
בחירתה של הנערה המיוסרת בדואר האלקטרוני כערוץ תקשורת לקבלת סיוע נפשי יכולה לעורר כמה תמיהות, הנובעות ממגבלותיו של ערוץ זה: הפנייה האישית מאוד נשלחה ליעד אנונימי ולא לדמות מוכרת וקרובה; הנערה הגבילה את עצמה לשפה הכתובה מבלי שתוכל להשתמש בקשר עין, בטון דיבור ובשאר האמצעים של התקשורת הלא מילולית, המעשירים את יכולת הביטוי הרגשי ומקדמים את האפשרות ליצירת קשר אנושי; הכאב הנפשי מעורר דחף טבעי למצוא הקלה מידית, אך הנערה בחרה בערוץ של תקשורת א-סינכרונית, שהמענה בו מגיע באיחור. על אף המגבלות הללו, בני נוער רבים בוחרים להשתמש בדואר האלקטרוני כערוץ תקשורת לסיוע נפשי. לדוגמה, בשנת 2008 התקבלו במענה המקוון של ער"ן כ-1,000 פניות בדואר האלקטרוני, כ-60% אחוזים מהן נשלחו מצעירים מתחת לגיל 19 (גילת, 2009).
מהם סוגי המצוקה של צעירים, ומהם סוגי הציפיות לסיוע, כפי שהם משתקפים בפניות המתנקזות בדואר האלקטרוני? מהם מאפייני הסיוע הנפשי שמציעים המתנדבים בערוץ הדואר האלקטרוני? מהן התכונות של ערוץ זה המעודדות צעירים להשתמש בו לקבלת עזרה בעת מצוקה?
בפרק הנוכחי נציע תשובות לשאלות אלה. התשובות מבוססות על מחקר שבחן 65 פניות שהתקבלו ונענו בדואר האלקטרוני של שירות ער"ן, תוך שילוב גישה איכותנית עם גישה כמותית לניתוח נתונים.
האינטרנט כערוץ תקשורת לעזרה נפשית: רקע כללי
השימוש ברשת האינטרנט לקבלת עזרה נפשית התרחב מאוד בשני העשורים האחרונים ומתבטא במגוון רחב של יישומים מקוונים, המציעים עזרה בקשת רחבה של מצוקות אנושיות. את הפופולריות הגוברת של הסביבה המקוונת כמקור של עזרה נפשית מייחסת הספרות לכמה ממאפייניו של האינטרנט, היוצרים תנאים הדרושים לסיוע נפשי יעיל (Gilat & Sharar, 2007; Gray, Klein, Noyce, Pesselberg & Cantrill, 2005; King & Moreggi, 1998). שלושת המאפיינים העיקריים שהספרות מזכירה הם: (א) האפשרות להישאר אנונימיים במהלך האינטראקציה מעניקה לפונים לעזרה תחושה של הגנה רגשית מפני האיום הכרוך בפנייה לעזרה במפגשים פנים אל פנים, ומקדמת את נכונותם לחשיפה אישית. (ב) האנונימיות של המשיבים מזמנת שימוש מוגבר בדמיון ומאפשרת לפונים לעצב את דמותם של המסייעים בהתאם לצורכיהם הפסיכולוגיים. לפיכך יכולים להתפתח קשרים בין-אישיים בעלי עוצמה חזקה דווקא בסביבה תקשורתית שאינה מאפשרת מפגש ישיר בין השותפים. (ג) יתרון משמעותי של האינטרנט על פני מפגשים פנים אל פנים טמון בנגישותו הגבוהה, הנובעת משבירת מחסומים של מרחק ושל זמן. שבירת מחסומי מרחק מאפשרת פנייה לעזרה גם של אנשים אשר בשל נכות פיזית, מגורים מרוחקים, בעיות כלכליות או ליקויים בדיבור מוגבלים ביכולתם לפנות למקורות עזרה הדורשים מפגש פנים אל פנים. שבירת מחסומי הזמן עשויה לסייע במיוחד במצבי משבר, כאשר הצורך בעזרה הוא מידי.
מעלה נוספת של האינטרנט כערוץ תקשורת בעת מצוקה טמונה במגוון האפשרויות שהוא מציע. קיימים ארבעה דפוסים עיקריים של תקשורת מקוונת: תקשורת סינכרונית קבוצתית (למשל, חדר צ'ט), תקשורת א-סינכרונית בין שני משתתפים (למשל, דואר אלקטרוני) ותקשורת א-סינכרונית קבוצתית (למשל, קבוצת תמיכה מקוונת).
עזרה נפשית דרך הדואר האלקטרוני
השימוש בדואר אלקטרוני לצורכי עזרה נפשית הוא גרסה מודרנית לשיטה שהייתה מקובלת כבר בימיו של פרויד, אשר בטיפוליו ובייעוציו עשה שימוש גם במכתבים. בעידן התקשורת המקוונת השתלב הדואר האלקטרוני כערוץ נפוץ במתן עזרה נפשית הן על ידי אנשי מקצוע (Grohol. 1998) והן על ידי מתנדבים מיומנים (Wilson & Lester, 2002). מלבד התכונות של הסביבה המקוונת שצוינו לעיל, הספרות מציינת כמה יתרונות ייחודיים לדואר אלקטרוני בערוץ התקשורת במצבים של עזרה נפשית (Lester, 2008-2009; Roy & Gillett, 2008): (א) כתיבה של חוויות אישיות נמצאה בעלת השפעה חיובית על הרווחה הנפשית של הכותבים ועל מדדים של הסתגלות חברתית (Pennebaker, 1997).
ההשפעה התרפויטית של הכתיבה מוסברת ביכולתה לשחרר מעצורים המונעים ביטוי רגשות ובתרומתה להעלאת מודעותו העצמית של האדם. (ב) השימוש בטקסטים כתובים בתהליך התקשורת מאפשר לשני הצדדים לנסח את מסריהם בצורה בהירה יותר מאשר בתקשורת דבורה. (ג) זמינותן של האינטראקציות הכתובות מאפשרת לעיין בהן בכל עת ולהפיק מהן תועלת הן במישור הרגשי (לחוות שוב חוויות של אמפתיה) והן במישור הקוגניטיבי (לעבד טוב יותר מסרים טיפוליים). במחקר שבהן עמדות של מתבגרים בישראל כלפי שימוש באינטרנט לצורת קבלת עזרה נפשית, נמצא כי היכולת לקרוא שוב ושוב את ההתכתבויות נתפסה כתכונה המסייעת ביותר למשתמשים בערוץ המקוון לצורך קבלת עזרה (גילת, עזר ושגיא, בדפוס). (ד) הא-סינכרוניות של ההתכתבות באינטרנט מספקת את הזמן הדרוש לשני השותפים לתכנן, לעבד ולהפנים את המסרים המועברים.
לשימוש בדואר האלקטרוני לצורכי עזרה נפשית יש גם חסרונות. העיקרי שבהם הוא היעדר מפגש בלתי אמצעי בין הפונה לבין המסייע, דבר העלול להרתיע חלק מן האנשים במצוקה לפנות לעזרה. נוסף על כך, בערוץ זה אין אפשרות להיעזר באמצעים לא מילוליים, כמו מבט וטון דיבור, המקדמים היווצרות של קשר רגשי (Wilson & Lester, 1998).
מחקרים שבחנו את השימוש בדואר אלקטרוני כערוץ תקשורת לעזרה נפשית התמקדו בעיקר בטיפול הניתן על ידי אנשי מקצוע. מחקרים אלה הראו שעזרה בדואר אלקטרוני יכולה להיות יעילה לא פחות מאשר עזרה מקצועית פנים אל פנים, כאשר היא נמדדת על פי הקריטריונים של השפעת המפגש על המטופל, של הברית הטיפולית הנוצרת בין שני השותפים לתהליך (Reynolds, Stiles & Grohol, 2006) ושל הקלה בסימפטומים של הבעיה שהמטופל מציג (Mallen, Vogel, Rochlen & Day, 2005). יתרה מזאת, יש עדות לכך שטיפול באמצעות דואר אלקטרוני עשוי להיות מועיל עבור אנשים הנמנעים מפנייה לטיפול מקצועי פנים אל פנים (Roy & Gillett, 2008).
האינטרנט עשוי להיות ערוץ תקשורת רב-ערך לצורך מתן עזרה נפשית על ידי מתנדבים מיומנים, ובמיוחד לצורך מתן עזרה המיועדת למתבגרים הסובלים ממצוקות נפשיות. תקופת ההתבגרות מחייבת את המתבגרים להתמודד עם מצבי לחץ, העלולים בחלק מן המקרים להתפתח למצוקות חריפות ולהפרעות נפשיות (Fombonne, 1998; Gould & Kramer, 2001). על אף הצורך הטבעי לחפש עזרה כדי להקל את המצוקה, חלק ניכר מן המתבגרים, המוערך ביותר מ-50%, אינו פונה לעזרה של אנשי מקצוע (Offer, Howard, Schonert & Ostrov, 1991). שני הסברים מוצעים להימנעות מפנייה לעזרה מקצועית: האחד – התחושה שהבעיה אישית מכדי שאפשר לספר עליה למישהו מוכר, והאחר – החשש שהפנייה לא תישמר בסוד (Dunbow, Lovko & Kausch, 1990). מאפייני התקשורת המקוונת שתוארו קודם לכן עשויים לצמצם חששות אלה ולעודד בני נוער במצוקה לפנות לעזרה באינטרנט. מחקרים שבחנו את השימוש שעושים בני נוער בעזרה מקוונת מצביעים על כך שהאינטרנט משמש מקור עזרה חשוב עבור בני נוער מתבגרים. במחקר שבדק התנהגות של חיפוש עזרה בקרב תלמידי תיכון בארצות הברית (Gould, Munfakh, Lubell, Klienman & Parker, 2002) נמצא כי כ-20% מהם חיפשו עזרה באינטרנט. עוד התברר שפנייה לעזרה באינטרנט הייתה שכיחה יותר בקרב מתבגרים שסבלו מבעיות רגשיות לעומת אלה שלא סבלו מהן. נתון דומה התקבל במחקר שעסק בתלמידי תיכון בישראל (גילת, עזר ושגיא, בדפוס). במחקר נמצא שתלמידים בעלי רמה נמוכה של רווחה נפשית סובייקטיבית פנו לאינטרנט יותר מעמיתיהם בעלי רמה גבוהה יותר של רווחה נפשית סובייקטיבית פנו לאינטרנט יותר מעמיתיהם בעלי רמה גבוהה יותר של רווחה נפשית. במחקרים שבחנו את הסיבות לכך שבני-נוער מעדיפים פנייה מקוונת לצורך קבלת עזרה בעת מצוקה (Gray, et al, 2005; King et al., 2006), נמצאו שלושה מאפיינים המקדמים את נכונותם של בני הנוער לפנות לעזרה באינטרנט: האפשרות לשמור על אנונימיות, השימוש בטקסטים כתובים והזמינות הגבוהה של קבלת עזרה.
רוב המחקרים שבחנו עזרה נפשית באמצעות דואר אלקטרוני התמקדו בעמדות כלפי הפנייה לערוץ זה ובתוצאותיה של הפנייה.
למיטב ידיעתנו, יש מעט מאוד ידע אמפירי על התכנים העולים במפגש האלקטרוני בין הפונים המצויים במצוקה לבין המתנדבים העונים להם.
המחקר הנוכחי מתמקד באינטראקציות של עזרה נפשית המתרחשות באמצעות הדואר האלקטרוני בין מתבגרים שפונים לעזרה לבין מתנדבים מיומנים המשיבים להם במסגרת פעילותם בשירות של עזרה ראשונה נפשית (ער"ן). שירות ער"ן מציע עזרה נפשית לכל אדם המצוי בכל סוג מצוקה באמצעות שיחות עם מתנדבים שאינם אנשי מקצוע בבריאות הנפש, אך עברו תהליך של הכשרה ופועלים תחת פיקוח של אנשי מקצוע. השירות פועל בישראל משנת 1971, על פי מודל שפותח בארצות הברית לעזרה באמצעות הטלפון. בעשור האחרון הורחבו שירותי ער"ן לרשת האינטרנט, והם כוללים כיום מענה אישי בצ'טים ומענה בדואר אלקטרוני.
המחקר הנוכחי מבוסס על ניתוח איכותני ועל ניתוח כמותי של התכתבויות בדואר האלקטרוני, והוא מבקש לענות על שלוש שאלות כלליות:
א. כיצד משתקפות מצוקותיהם של המתבגרים בישראל בערוץ הדואר האלקטרוני?
ב. באילו דרכים המתנדבים פועלים במטרה לסייע למתבגרים במצוקות אלה?
כיצד משפיעה סביבת התקשורת של הדואר האלקטרוני על אופי האינטראקציה של חיפוש עזרה.
